葬儀社の人手不足を解消するには？電話対応の効率化と業務分担の見直し方

葬儀社の人手不足は、多くの経営者や管理職が抱える課題の一つです。

限られたスタッフでご遺族への対応、葬儀の準備、搬送手配、式場の管理、事務作業などを進めなければならず、一人ひとりの業務負担が大きくなりがちです。

特に見直したいのが、日々発生する「電話対応」です。

葬儀社には、葬儀の依頼や事前相談、搬送に関する問い合わせ、取引先からの連絡など、さまざまな電話が入ります。さらに、夜間や早朝にも電話がかかってくるため、スタッフが十分に休めなかったり、本来の業務が中断されたりすることもあります。

こうした状況を改善するには、単純にスタッフを増やすだけでなく、電話対応の効率化や業務分担の見直しが重要です。

この記事では、葬儀社の人手不足を改善するために取り組みたい電話業務の見直し方と、外部サービスを活用する際のポイントを解説します。

1. 葬儀社の人手不足を深刻化させる電話対応の問題

葬儀社では、一般企業とは異なる電話対応の難しさがあります。

ご逝去に伴う連絡は、時間を選ばず発生します。また、電話の内容によっては迅速な判断や関係者への連絡が必要になるため、スタッフが電話対応から離れにくい環境になりがちです。

特に、次のような問題が人手不足を深刻化させます。

電話のたびに本来の業務が中断される

葬儀の打ち合わせ中や式場の準備中でも、電話が鳴れば対応しなければならない場合があります。

電話対応が短時間で終わるとしても、作業を中断することで集中力が途切れ、業務効率が低下することがあります。

夜間・早朝の電話対応がスタッフの負担になる

葬儀社では、営業時間外にもご遺族からの連絡が入ります。

夜間や早朝の電話を社内スタッフだけで対応している場合、当番制や待機体制を維持する必要があります。

その結果、スタッフの休息時間が確保しにくくなり、翌日の業務にも影響が出る可能性があります。

特定のスタッフに電話対応が集中する

電話対応に慣れたスタッフや、判断を任されている管理職に問い合わせが集中するケースもあります。

一部のスタッフしか対応できない業務が増えると、その人が不在のときに業務が滞る原因になります。

2. まずは電話対応にかかっている業務量を把握する

電話対応を効率化するためには、最初に現状を把握することが大切です。

感覚的に「電話が多い」「夜間対応が大変」と考えるだけでは、どこを改善すればよいのか判断できません。

まずは、電話対応の実態を記録してみましょう。

確認したい5つの項目

確認項目	把握する内容
受電件数	1日・1週間・1か月の電話件数
時間帯	日中・夕方・夜間・早朝の件数
対応時間	1件あたりの平均対応時間
電話の内容	葬儀依頼・事前相談・搬送関連・取引先など
対応スタッフ	誰がどの電話を担当しているか

例えば、夜間の電話件数が少なくても、スタッフが常に電話を気にしなければならない状態であれば、実際の負担は大きくなります。

電話件数だけでなく、待機による心理的な負担や、翌日の勤務への影響も確認することが重要です。

3. 電話業務を分類して社内の役割分担を見直す

すべての電話を同じスタッフが対応する必要はありません。

電話の内容や緊急度に応じて業務を分類し、担当者を明確にすることで、特定のスタッフに負担が集中する状況を改善できます。

電話業務の分類例

電話の種類	主な対応内容	担当の考え方
葬儀の新規依頼	ご逝去の連絡、葬儀の相談	受付担当から社内担当者へ引き継ぐ
搬送に関する連絡	搬送先や状況の確認	社内の担当者へ速やかに連絡する
事前相談	葬儀費用やプランの問い合わせ	営業・相談担当へ引き継ぐ
既存顧客からの連絡	葬儀内容や日程の確認	担当スタッフへ引き継ぐ
取引先からの連絡	業者との調整や確認	各業務の担当者が対応する

このように分類すると、最初の電話受付と、その後の専門的な対応を分けられることが分かります。

電話を受ける人がすべての判断や手配を行う必要はありません。

受付時に必要な情報を聞き取り、適切な担当者へ正確に引き継ぐ仕組みを整えることが重要です。

4. 電話対応を効率化するための具体的な5つの施策

業務量を把握し、役割分担を整理したら、次は具体的な改善策を実行します。

施策① 電話受付マニュアルを統一する

スタッフによって聞き取り内容や対応方法が異なると、確認漏れや伝達ミスが発生しやすくなります。

そのため、電話受付時に確認する項目を統一しましょう。

例えば、葬儀の新規依頼では、次のような情報を確認します。

• お電話をいただいた方のお名前
• 折り返し先の電話番号
• 故人のお名前
• 現在のご状況
• ご逝去された場所
• 搬送先の希望
• ご相談内容やご要望
• 緊急性や連絡を希望する時間

受付担当者が確認する項目を統一しておけば、経験の浅いスタッフでも一定の水準で対応しやすくなります。

施策② 受付と実務対応を分ける

電話を受けたスタッフが、そのまま搬送手配や葬儀の詳細調整まで担当している場合、業務負担が大きくなります。

そこで、最初の受付と、その後の実務対応を分ける方法が有効です。

例えば、次のような流れです。

1. 電話を受ける
2. 必要事項を聞き取る
3. 受付内容を記録する
4. 社内の担当者へ報告する
5. 担当者が詳細確認や手配を行う

この仕組みを整えることで、受付担当者がすべての業務を抱え込まずに済みます。

ただし、緊急性の高い連絡については、誰に、どの方法で、どのタイミングで報告するのかを事前に決めておく必要があります。

施策③ 時間帯ごとに電話対応体制を見直す

日中と夜間では、電話の件数や対応できるスタッフの人数が異なります。

そのため、すべての時間帯を同じ体制で運用するのではなく、時間帯ごとに適した対応方法を検討しましょう。

例えば、次のような分担が考えられます。

• 日中：社内スタッフが通常の電話対応を行う
• 営業時間外：電話代行サービスなどの外部リソースを活用する
• 緊急連絡：あらかじめ定めた社内担当者へ引き継ぐ

特に夜間や早朝は、少人数で対応を維持することが難しい時間帯です。

社内スタッフだけで対応することにこだわらず、外部サービスの活用も選択肢に入れるとよいでしょう。

施策④ 電話受付内容の共有方法を統一する

電話を受けた後の情報共有が不十分だと、担当者への伝達漏れや確認の重複が発生します。

受付内容を記録するシートや共有ツールを用意し、誰が見ても状況を把握できるようにしましょう。

特に重要なのは、次の情報です。

• 受付日時
• 電話を受けたスタッフ
• 相手の氏名と連絡先
• 電話の内容
• 緊急度
• 引き継ぎ先
• 報告日時
• 対応状況

受付しただけで業務が完了したと考えず、担当者への報告や引き継ぎが完了したかまで確認することが大切です。

施策⑤ 電話対応を外部サービスに任せる

電話対応にかかる負担が大きい場合は、電話代行サービスの導入も検討しましょう。

電話代行を活用すれば、社内スタッフがすべての電話に直接対応する必要がなくなります。

特に、夜間や早朝の電話受付を外部に任せることで、社内スタッフの待機負担を軽減できる可能性があります。

ただし、電話代行サービスによって対応できる業種や受付内容、報告方法は異なります。

葬儀社の場合は、一般的な電話受付だけでなく、葬儀の依頼やご逝去の連絡に必要な情報を適切に聞き取れるかを確認することが重要です。

5. 電話代行サービスを導入する際に確認したいポイント

電話代行サービスを導入する際には、料金だけで判断せず、葬儀社の業務に合ったサービスかどうかを確認しましょう。

特に確認したいのは、次の5点です。

① 葬儀社の電話対応に対応しているか

葬儀社への電話には、ご逝去の連絡や搬送に関する相談など、専門性や配慮が求められる内容があります。

一般的な電話受付だけでなく、葬儀社特有の電話内容を想定した対応ができるか確認しましょう。

② 対応可能な時間帯はいつか

電話代行サービスによって、対応時間は異なります。

夜間のみ、早朝のみ、24時間対応など、サービスごとに違いがあるため、自社が外部に任せたい時間帯と一致しているか確認する必要があります。

③ 受付内容をどのように報告してくれるか

電話を受けてもらうだけでは、社内業務の効率化にはつながりません。

受付内容がどのような方法で、どのタイミングで報告されるのかを確認しましょう。

④ 緊急時の連絡ルールを設定できるか

葬儀の依頼や搬送に関する連絡では、迅速な引き継ぎが必要になる場合があります。

緊急時の連絡先や報告方法、連絡がつかない場合の対応などを、契約前に確認しておくことが大切です。

⑤ 費用と社内負担の削減効果が見合うか

電話代行サービスの費用だけを見るのではなく、社内スタッフの負担がどの程度軽減されるかも考慮しましょう。

夜間当番の負担軽減や、日中業務への集中、スタッフの休息時間の確保など、費用以外の効果も含めて判断することが重要です。

6. 電話対応の改善効果を測定するKPI

電話対応の見直しは、導入して終わりではありません。

改善策を実行した後は、効果を定期的に確認しましょう。

次のような指標を設定すると、取り組みの成果を把握しやすくなります。

KPI	確認する目的
社内スタッフの電話対応件数	社内の受電負担が減っているか
電話対応にかかる総時間	本来の業務に使える時間が増えたか
夜間当番の回数	特定スタッフへの負担が軽減したか
受付内容の報告完了率	引き継ぎが適切に行われているか
伝達ミス・確認漏れの件数	受付品質が維持されているか
スタッフの時間外対応回数	時間外の負担が改善しているか

特に重要なのは、電話対応の件数を減らすことだけを目標にしないことです。

受付品質を維持しながら、スタッフが本来の業務に集中できる環境をつくることが、電話対応を見直す本来の目的です。

7. 葬儀社向け電話代行サービス「六花」という選択肢

夜間や早朝の電話対応が社内スタッフの負担になっている葬儀社には、葬儀社向け電話代行サービスの活用も有効な選択肢です。

「六花（りっか）」は、葬儀社向けに特化した電話代行サービスです。

通常の受付対応時間は17時から翌朝9時まで。

夜間や早朝に発生する電話の一次受付を外部に任せることで、社内スタッフが電話を気にし続ける負担を軽減し、休息や翌日の業務に集中しやすい体制づくりをサポートします。

電話受付を外部に任せる場合でも、葬儀社側で必要となる搬送手配や詳細な打ち合わせなどは、社内の担当者が対応することになります。

そのため、六花のような電話代行サービスを導入する際には、受付後の報告先や緊急時の連絡ルールを事前に整理しておくことが大切です。

「夜間の電話対応を少しでも軽減したい」
「スタッフの夜間当番の負担を見直したい」
「少人数でも安定した電話受付体制を整えたい」

このような課題を抱えている葬儀社は、電話対応の外部委託を検討してみてはいかがでしょうか。

六花のサービス内容については、公式サイトをご覧ください。

8. まとめ｜人手不足の解消には電話業務の見直しが重要

葬儀社の人手不足を改善するためには、スタッフを増やすことだけでなく、現在の業務を見直し、限られた人員を有効に活用することが重要です。

特に電話対応は、日中の業務中断や夜間・早朝の待機負担など、スタッフの時間を大きく消費する業務の一つです。

今回紹介した取り組みをまとめると、次のとおりです。

• 電話対応にかかっている業務量を把握する
• 電話の種類に応じて担当業務を分類する
• 電話受付マニュアルを統一する
• 受付と実務対応を分ける
• 時間帯ごとに電話対応体制を見直す
• 受付内容の共有方法を統一する
• 必要に応じて電話代行サービスを活用する

すべてを一度に改善する必要はありません。

まずは、スタッフの負担が大きい時間帯や業務を把握し、改善できるところから取り組んでみましょう。

電話対応の仕組みを見直すことは、スタッフの負担軽減だけでなく、葬儀社全体の業務効率やサービス品質の向上にもつながります。