葬儀社向け電話代行サービス

葬儀社にとって、電話対応はお客様との大切な接点です。

ご逝去の連絡や葬儀の依頼、搬送に関する相談など、電話で受け付ける内容はさまざまです。

その一方で、電話対応には聞き間違いや情報の記録漏れ、担当者への伝達ミスといったリスクもあります。

例えば、次のような経験はないでしょうか。

お客様の電話番号を聞き間違えてしまった
搬送先の住所が正確に伝わっていなかった
電話を受けたスタッフが担当者への報告を忘れていた
受付内容の記録が不十分で、再度お客様に確認することになった
夜間に受けた電話の内容が翌朝の担当者に伝わっていなかった

こうしたミスは、対応の遅れやお客様の不安につながる可能性があります。

特に葬儀に関する電話では、ご遺族が精神的に大きな負担を抱えていることも多く、正確で丁寧な対応が求められます。

この記事では、葬儀社の電話対応で起こりやすい伝達ミスの原因と、それを防ぐための具体的な対策について解説します。

1. 葬儀社の電話対応で起こりやすい5つのミス

まずは、葬儀社の電話受付で起こりやすいミスを確認しておきましょう。

① お客様の氏名や電話番号の聞き間違い

電話では相手の表情や口の動きを確認できないため、氏名や電話番号を聞き間違えることがあります。

特に、聞き慣れない名字や似た発音の地名、数字の聞き取りには注意が必要です。

電話番号を間違えて記録すると、折り返しの連絡ができなくなる可能性もあります。

対策：重要な情報は必ず復唱する

氏名や電話番号など、間違えると影響が大きい情報は、聞き取った後に復唱して確認しましょう。

② 搬送先や現在地の確認漏れ

ご逝去に関する電話では、現在どこにいらっしゃるのか、どこへの搬送を希望されているのかといった情報が重要になります。

病院名や施設名、住所などの確認が不十分だと、その後の対応に支障が出る可能性があります。

対策：場所に関する情報を項目化する

現在地、施設名、住所、搬送先の希望など、確認すべき項目を受付シートにまとめておきましょう。

③ 電話の用件を正確に把握できていない

電話の内容を十分に確認しないまま受付を終えてしまうと、担当者が何をすべきなのかわからなくなることがあります。

例えば、単なる問い合わせなのか、具体的な葬儀の依頼なのか、すぐに折り返しが必要な相談なのかによって、次の対応は異なります。

対策：電話の目的を分類して記録する

受付時に、電話の内容を一定の区分に分けて記録すると、担当者が対応の優先順位を判断しやすくなります。

④ 担当者への報告漏れ

電話を受けた後、担当者への報告を忘れてしまうケースもあります。

特に複数のスタッフが電話対応を分担している場合、誰がどこまで対応したのかが曖昧になりやすくなります。

対策：受付から報告までを一連の業務として管理する

電話を受けた時点で業務を完了とせず、担当者への報告が終わるまでを受付業務として扱いましょう。

⑤ 夜間から翌朝への引き継ぎ漏れ

夜間に受けた電話の内容が、翌朝の担当者に正しく伝わっていないケースもあります。

例えば、夜間に相談を受けていたにもかかわらず、翌朝の担当者がその内容を把握していなければ、お客様に同じ説明を繰り返していただくことになります。

対策：夜間受付の記録を一元管理する

受付日時、電話の内容、担当者への連絡状況などを記録し、翌朝のスタッフが確認できる状態にしておくことが重要です。

2. 電話対応の伝達ミスが発生する主な原因

伝達ミスを防ぐためには、個々のスタッフの注意力だけに頼るのではなく、ミスが発生する原因そのものを見直す必要があります。

主な原因は次の4つです。

原因① 聞き取り項目が統一されていない

スタッフによって聞き取る内容が異なると、受付情報にばらつきが生じます。

経験豊富なスタッフは必要な情報を把握できても、新人スタッフは何を確認すべきかわからないという状況も考えられます。

聞き取り項目を統一し、誰が電話を受けても必要な情報を確認できる仕組みが必要です。

原因② 電話対応の記録方法が決まっていない

電話を受けた内容を、メモ用紙や個人のスマートフォン、共有ファイルなど、それぞれ異なる方法で管理していると、情報の確認や引き継ぎが難しくなります。

受付内容を記録する場所や方法を統一することが重要です。

原因③ 業務が忙しく、報告が後回しになっている

葬儀社では、電話対応以外にも搬送や打ち合わせ、葬儀の準備など、さまざまな業務が発生します。

複数の業務が重なると、電話を受けた後の記録や報告が後回しになることがあります。

その結果、伝達漏れや対応の遅れにつながる可能性があります。

原因④ 担当者や連絡先が明確になっていない

夜間や休日など、通常の勤務体制と異なる時間帯は、誰に連絡すればよいのかがわかりにくくなることがあります。

緊急時の連絡先や、担当者につながらない場合の代替連絡先をあらかじめ決めておく必要があります。

3. 電話対応の伝達ミスを防ぐ7つの対策

ここからは、葬儀社が実際に取り組める具体的な対策を紹介します。

① 電話受付シートを作成する

最も基本的な対策は、電話受付シートを作成することです。

受付シートには、次のような項目を設けるとよいでしょう。

項目	確認内容
受付日時	電話を受けた年月日・時刻
お客様氏名	電話をかけてきた方のお名前
電話番号	折り返し可能な連絡先
故人氏名	ご逝去された方のお名前
現在地	病院・施設・ご自宅など
相談内容	葬儀依頼・搬送相談・問い合わせなど
希望事項	お客様からのご要望
緊急度	すぐに連絡が必要かどうか
報告先	引き継ぐ担当者
報告状況	報告済み・未報告など

項目を統一することで、聞き取り漏れや記録漏れを減らしやすくなります。

② 重要事項は必ず復唱する

電話で聞き取った情報を、そのまま記録するだけでは聞き間違いに気づけないことがあります。

特に次の情報は、復唱して確認する習慣をつけましょう。

お客様の氏名
電話番号
病院名や施設名
現在地や住所
希望する搬送先
折り返しの希望時間

数字や固有名詞は、必要に応じて一つずつ確認することが大切です。

③ 電話対応マニュアルを整備する

電話対応マニュアルを作成し、基本的な対応方法を統一しましょう。

マニュアルには、次のような内容を盛り込みます。

電話の受け方と名乗り方
お客様への基本的な言葉遣い
聞き取り項目
電話内容の分類方法
緊急時の連絡ルール
担当者への報告方法
受付記録の保管方法

マニュアルがあれば、新人スタッフへの教育にも活用できます。

④ 報告ルールを明確にする

電話を受けた後、誰に、いつ、どのような方法で報告するのかを明確にしておきましょう。

例えば、次のようなルールです。

緊急性の高い電話は指定担当者へ速やかに電話連絡する
通常の問い合わせは受付記録を共有する
夜間の受付内容は翌朝の担当者が確認できるようにする
報告が完了したら受付シートに記録する

報告したかどうかが一目でわかる仕組みをつくることがポイントです。

⑤ 受付情報を共有できる環境を整える

受付内容を個人のメモや端末だけに保存していると、他のスタッフが確認できません。

複数のスタッフで電話対応を分担する場合は、適切なアクセス管理のもとで情報を共有できる仕組みを整えることが重要です。

ただし、葬儀に関する情報には個人情報が含まれるため、閲覧できるスタッフの範囲や保管方法には十分注意しましょう。

⑥ 定期的に受付内容をチェックする

マニュアルを作成しても、実際の運用で守られていなければ意味がありません。

定期的に受付記録を確認し、次のような点をチェックしましょう。

必要な項目が記録されているか
電話番号などの重要情報に確認漏れがないか
担当者への報告が完了しているか
緊急連絡のルールが守られているか
翌朝の引き継ぎが適切に行われているか

ミスが発生した場合は、個人を責めるだけでなく、仕組みとして改善できる点がないかを確認することが大切です。

⑦ 夜間の電話受付体制を見直す

夜間は、日中と比べてスタッフが少なく、対応できる人員も限られます。

そのため、電話受付から報告までを一人で担当することが負担になるケースもあります。

夜間の受付業務を外部に委託することで、社内スタッフの負担を軽減しながら、受付情報の報告や引き継ぎの仕組みを整える方法もあります。

4. 夜間の電話対応では引き継ぎルールが特に重要

葬儀社の電話対応では、夜間から翌朝への引き継ぎが重要なポイントになります。

夜間に受けた電話の内容が翌朝の担当者に正しく伝わっていなければ、対応の遅れや確認漏れにつながる可能性があります。

夜間受付で記録しておきたい情報

夜間に電話を受けた場合は、少なくとも次の情報を記録しておきましょう。

受付日時
お客様の氏名
折り返し先の電話番号
電話の用件
聞き取った内容
緊急連絡の有無
連絡した担当者
対応状況

特に、まだ対応が完了していない案件については、翌朝の担当者がすぐに把握できるようにしておく必要があります。

未対応案件を明確にする

受付内容を共有するだけでなく、対応が完了しているのか、まだ対応が必要なのかを明確にすることも大切です。

例えば、次のような区分を設けます。

状況	意味
未報告	担当者への報告が完了していない
報告済み	担当者への情報共有が完了している
対応中	担当者が対応を進めている
対応完了	必要な対応が終了している

こうした管理を行うことで、受付内容の放置や二重対応を防ぎやすくなります。

5. 電話対応の品質を高めるためにKPIを設定する

電話対応の品質を改善するには、感覚だけで判断するのではなく、一定の指標を設けて管理することも有効です。

例えば、次のようなKPIが考えられます。

KPI	確認する内容
受付記録の記入率	必要項目が記録されている割合
重要情報の確認率	氏名・電話番号などを確認できた割合
報告完了率	受付内容を担当者へ報告できた割合
引き継ぎ漏れ件数	翌朝などに情報共有ができなかった件数
受付ミス件数	聞き間違いや記録ミスなどの発生件数

最初から多くの指標を管理する必要はありません。

まずは「受付記録の記入率」や「報告完了率」など、管理しやすいものから始めるとよいでしょう。

定期的に数値を確認し、改善につなげることが大切です。

6. 夜間の電話受付を外部に任せる方法もある

ここまで紹介したように、電話対応の伝達ミスを防ぐには、受付シートやマニュアルの整備、報告ルールの統一などが必要です。

しかし、夜間の電話対応まで自社スタッフだけで行う場合、担当者の負担が大きくなることがあります。

特に少人数で運営している葬儀社では、夜間当番を継続すること自体が課題になっているケースもあるでしょう。

そのような場合は、夜間の電話受付を外部の電話代行サービスに任せる方法もあります。

例えば、次のような役割分担です。

日中：自社スタッフが電話対応
夜間・早朝：電話代行会社が電話を一次受付
緊急時：事前に設定した担当者へ連絡
通常の問い合わせ：受付内容を所定の方法で報告

外部に委託する場合も、聞き取り項目や報告方法、緊急連絡先などを事前に共有しておくことが重要です。

また、電話代行会社に任せる範囲と、自社スタッフが対応する範囲を明確に分けておきましょう。

7. 葬儀社の夜間電話受付なら「六花」

葬儀社向け電話代行サービス「六花（りっか）」は、夜間・早朝の電話受付をサポートするサービスです。

基本受付時間は17時から翌朝9時まで。

日中は自社スタッフで対応し、夜間・早朝の電話受付を外部に任せたい葬儀社に適しています。

次のような課題を抱えている葬儀社様におすすめです。

夜間の電話対応を特定の社員に任せている
夜間当番の負担を軽減したい
深夜や早朝の電話受付体制を整えたい
電話受付の内容を担当者へ引き継ぐ仕組みを見直したい
少人数でも安定した受付体制を維持したい

電話対応の品質を高めるためには、正確な聞き取りと、担当者への確実な情報共有が欠かせません。

夜間の電話受付を見直したい葬儀社様は、ぜひ六花をご検討ください。

8. よくある質問（FAQ）

Q1. 葬儀社の電話対応で最も多いミスは何ですか？

電話番号や氏名などの聞き間違い、必要な情報の記録漏れ、担当者への報告漏れなどが考えられます。受付シートや復唱確認のルールを設けることで、ミスを防ぎやすくなります。

Q2. 電話対応の聞き取り項目は統一した方がよいですか？

はい。スタッフによって確認内容が異なると、情報のばらつきや聞き取り漏れが発生しやすくなります。共通の受付シートを用意し、必要な情報を統一して確認できるようにしましょう。

Q3. 夜間の電話対応で引き継ぎ漏れを防ぐにはどうすればよいですか？

受付内容を記録する場所を統一し、担当者への報告状況や未対応案件を明確にすることが重要です。翌朝の担当者が確認しやすい管理方法を整えましょう。

Q4. 電話代行を利用すれば伝達ミスはなくなりますか？

電話代行を利用するだけで、すべてのミスがなくなるわけではありません。聞き取り項目や報告ルール、緊急時の連絡方法を事前に整理し、委託先と共有することが大切です。

Q5. 電話受付の品質を確認する方法はありますか？

受付記録の記入率、担当者への報告完了率、引き継ぎ漏れ件数などを定期的に確認するとよいでしょう。数値をもとに改善点を把握することで、電話対応の品質向上につながります。

まとめ：電話対応のミスは個人の注意力だけでなく仕組みで防ぐ

葬儀社の電話対応では、氏名や電話番号の聞き間違い、情報の記録漏れ、担当者への報告漏れなど、さまざまなミスが発生する可能性があります。

こうしたミスを防ぐためには、スタッフ一人ひとりの注意力に頼るだけでなく、受付シートや電話対応マニュアル、報告ルールを整備することが重要です。

また、夜間の電話対応については、外部の電話代行サービスを活用することで、社内スタッフの負担を軽減しながら受付体制を維持する方法もあります。

電話対応の品質を高めることは、お客様からの信頼を守ることにもつながります。

日々の電話受付を見直し、誰が対応しても正確に情報を共有できる仕組みを整えていきましょう。

葬儀社向け夜間電話代行サービス「六花」は、17時から翌朝9時までの電話受付をサポートします。

夜間の電話対応にお悩みの葬儀社様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

葬儀社の電話対応で伝達ミスを防ぐには？聞き間違いや引き継ぎ漏れを防ぐ方法