葬儀社の夜間電話対応マニュアル｜聞き取り項目と緊急連絡の流れを解説

葬儀社にとって、夜間や早朝の電話対応は欠かせない業務のひとつです。

ご逝去の連絡や葬儀に関する相談は、営業時間内だけに入るとは限りません。深夜や早朝であっても、ご遺族からの問い合わせや搬送に関する依頼が発生することがあります。

しかし、夜間は日中と比べて対応できるスタッフが限られているため、電話の聞き取りや担当者への引き継ぎが十分にできないケースもあります。

特に、次のような課題を感じている葬儀社も多いのではないでしょうか。

• 夜間の電話で何を聞き取ればよいかわからない
• 担当者によって聞き取り内容にばらつきがある
• 緊急性の判断や連絡先が明確になっていない
• 夜間当番のスタッフに負担が集中している
• 電話を受けた後の引き継ぎがスムーズにできない

こうした課題を解決するためには、夜間の電話対応ルールをマニュアル化し、誰が電話を受けても必要な情報を正確に確認できる体制を整えることが重要です。

この記事では、葬儀社の夜間電話対応に必要な聞き取り項目や、緊急連絡の流れ、マニュアルを作成する際のポイントについて解説します。

1. 葬儀社の夜間電話対応で重要な3つのポイント

夜間の電話対応では、限られた時間の中で必要な情報を正確に確認し、適切な担当者へ引き継ぐことが重要です。

まずは、基本となる3つのポイントを押さえておきましょう。

① 相手の状況に配慮して落ち着いて対応する

葬儀社にかかってくる電話の中には、ご家族を亡くされた直後の方からの連絡もあります。

突然の出来事に動揺されている方も多いため、電話を受ける側は落ち着いた口調で、丁寧に対応する必要があります。

特に意識したいのは次の点です。

• 相手の話を最後まで聞く
• 落ち着いた声のトーンで話す
• 一度に多くの質問をしない
• 専門用語を避け、わかりやすい言葉で確認する
• 相手が話し終えるまで急かさない

夜間の電話では、受付担当者の第一声が葬儀社全体の印象につながることもあります。

② 必要な情報を漏れなく聞き取る

夜間の電話対応では、聞き取り内容に漏れがあると、翌朝や現場での対応に支障が出る可能性があります。

そのため、あらかじめ聞き取り項目を決めておくことが大切です。

電話を受ける担当者によって確認する内容が変わらないよう、共通の受付シートやチェックリストを用意しておきましょう。

③ 緊急性に応じて適切に引き継ぐ

夜間に入る電話には、すぐに担当者へ連絡する必要があるものと、翌朝の報告で問題ないものがあります。

すべての電話を同じ方法で処理するのではなく、内容に応じた連絡ルールを設定しておくことが重要です。

特に、搬送に関する依頼や緊急性の高い相談については、誰に、どのような方法で連絡するのかを明確にしておきましょう。

2. 夜間の電話で確認するべき聞き取り項目

葬儀社の夜間電話対応では、電話の内容に応じて必要な情報を確認します。

ここでは、一般的な葬儀の依頼やご逝去に関する連絡を想定した聞き取り項目を紹介します。

基本情報

まずは、電話をかけてきた方の情報を確認します。

聞き取り項目	確認する内容
お名前	お電話いただいた方の氏名
電話番号	折り返し可能な連絡先
故人のお名前	ご逝去された方の氏名
続柄	故人との関係
現在地	病院・施設・ご自宅など
電話の内容	葬儀の依頼・搬送相談・問い合わせなど

特に電話番号は、聞き間違いや入力ミスが起きないよう、必要に応じて復唱して確認しましょう。

ご逝去に関する情報

ご逝去に関する連絡の場合は、次のような情報も確認します。

• ご逝去された日時（わかる範囲）
• 現在いらっしゃる場所
• 病院や施設の場合は施設名
• 搬送に関する希望
• 現在の状況や担当者から伝えられている内容

すべての情報を一度に確認しようとする必要はありません。相手の状況に配慮しながら、必要な内容を順番に聞き取ります。

ご希望や相談内容

次に、お客様が何を希望されているのかを確認します。

• 葬儀の依頼を検討しているか
• 搬送について相談したいか
• 安置場所について希望があるか
• 葬儀の形式や規模について相談したいか
• 担当者からの折り返しを希望しているか

夜間の受付では、詳細な打ち合わせまで行う必要はありません。

まずは相談内容を正確に把握し、担当者が次の対応を判断できる情報を残すことが大切です。

聞き取り時の注意点

電話受付では、情報を正確に聞き取ることが重要ですが、相手の状況によっては、すぐに答えられない質問もあります。

その場合は無理に聞き出そうとせず、確認できた内容を記録し、必要に応じて担当者へ引き継ぎましょう。

また、聞き取った内容を復唱することで、認識違いを防ぎやすくなります。

3. 夜間電話対応の基本的な流れ

夜間の電話対応は、一定の手順に沿って行うことで、対応のばらつきを防ぎやすくなります。

基本的な流れは次のとおりです。

STEP1：電話に出て会社名を名乗る

まずは、落ち着いた声で会社名を名乗り、相手の話を聞きます。

【対応例】

「お電話ありがとうございます。〇〇葬祭でございます。」

電話を受けた際は、慌てず、相手が話し始めるのを待ちましょう。

STEP2：電話の用件を確認する

次に、電話の目的を確認します。

【対応例】

「本日はどのようなご用件でしょうか。」

ご逝去の連絡なのか、葬儀に関する問い合わせなのか、既存のお客様からの連絡なのかを把握します。

STEP3：必要な情報を聞き取る

電話の内容に応じて、事前に決めた聞き取り項目を確認します。

この際、相手の話を遮らず、必要な情報を一つずつ確認することが大切です。

STEP4：緊急性を確認する

聞き取った内容をもとに、担当者への連絡が必要かどうかを確認します。

緊急性の判断は、受付担当者が独自に判断するのではなく、葬儀社が事前に定めたルールに従うようにします。

STEP5：担当者へ報告・引き継ぎを行う

緊急性が高い場合は、指定された担当者へ連絡します。

通常の問い合わせについては、定められた方法で受付内容を報告します。

STEP6：受付内容を記録する

最後に、電話の日時や聞き取った内容、連絡した担当者などを記録します。

記録を残しておくことで、後から問い合わせ内容を確認しやすくなります。

4. 緊急連絡のルールを決めておく

夜間の電話対応で特に重要なのが、緊急時の連絡ルールです。

電話を受けた後、誰に連絡するのかが決まっていないと、担当者への引き継ぎが遅れる可能性があります。

例えば、次のような区分を設定しておくとよいでしょう。

区分	電話の内容	基本的な対応
緊急	すぐに対応が必要な搬送・ご逝去に関する連絡など	指定担当者へ速やかに連絡
優先	葬儀の依頼や具体的な相談	定められた時間内に担当者へ報告
通常	一般的な問い合わせ・資料請求など	受付内容を記録し、所定の方法で報告

※上記は運用設計の一例です。実際の区分や対応時間は、各葬儀社の業務体制に合わせて設定してください。

緊急連絡先は複数設定する

夜間は、担当者がすぐに電話に出られないこともあります。

そのため、緊急連絡先を一人だけに限定せず、複数の連絡先を設定しておくことをおすすめします。

例えば、次のような体制です。

1. 第一連絡先：夜間担当者
2. 第二連絡先：責任者
3. 第三連絡先：緊急時の代替担当者

また、担当者につながらない場合に何分後に再連絡するのか、次の担当者へ切り替えるのかなども決めておきましょう。

連絡方法を統一する

緊急連絡の方法は、電話・メール・チャットなど、社内で確認しやすい方法に統一することが重要です。

特に緊急性の高い内容については、メールだけでは確認が遅れる可能性があるため、電話連絡を優先するなどのルールを設定しておくと安心です。

5. 夜間電話対応マニュアルに入れておきたい項目

夜間電話対応のマニュアルを作成する際は、次の項目を盛り込んでおくと実務で活用しやすくなります。

項目	記載する内容
受付時間	夜間電話の対応時間
基本対応	電話の受け方・名乗り方
聞き取り項目	氏名・電話番号・用件など
対応区分	緊急・優先・通常の判断基準
緊急連絡先	担当者・責任者の連絡先
連絡手順	担当者につながらない場合の対応
報告方法	電話・メール・チャットなど
記録方法	受付内容の記録・保管方法
個人情報管理	情報の共有範囲・管理ルール

マニュアルは作成して終わりではありません。

実際の受付内容や現場からの意見をもとに、定期的に見直していくことが大切です。

6. 夜間の電話受付を外部に任せるという選択肢

ここまで紹介したように、夜間の電話対応には、聞き取り項目の整理や緊急連絡ルールの設定など、さまざまな準備が必要です。

しかし、少人数で運営している葬儀社の場合、夜間の電話対応を自社だけで維持することが難しいケースもあります。

そのような場合は、夜間の電話受付を外部に委託する方法もあります。

例えば、次のような運用です。

• 日中：自社スタッフが電話対応
• 夜間・早朝：電話代行会社が一次受付
• 緊急時：事前に設定した担当者へ連絡
• 通常の問い合わせ：受付内容を所定の方法で報告

このように役割分担を明確にすることで、夜間の電話受付を維持しながら、社内スタッフの負担を軽減しやすくなります。

ただし、電話代行会社に任せる業務範囲や緊急時の対応方法は、契約前に明確にしておく必要があります。

7. 葬儀社の夜間電話受付なら「六花」

葬儀社向け電話代行サービス「六花（りっか）」は、夜間・早朝の電話受付をサポートするサービスです。

基本受付時間は17時から翌朝9時まで。

日中は自社スタッフで対応し、夜間・早朝の電話受付を外部に任せたい葬儀社に適しています。

例えば、次のような課題を抱えている葬儀社様におすすめです。

• 夜間の電話対応を特定の社員に任せている
• 夜間当番の負担を軽減したい
• 深夜や早朝の電話を受けられる体制を整えたい
• 少人数でも安定した受付体制を維持したい
• 夜間の受付内容を担当者へ引き継げる仕組みをつくりたい

夜間の電話対応は、単に電話に出るだけではありません。

必要な情報を正確に聞き取り、適切な担当者へつなぐ仕組みを整えることが重要です。

夜間の電話受付体制にお悩みの葬儀社様は、ぜひ六花をご検討ください。

 

8. よくある質問（FAQ）

Q1. 夜間の電話対応マニュアルは必ず作成する必要がありますか？

法律上すべての葬儀社に共通の形式が義務付けられているわけではありませんが、対応のばらつきや聞き取り漏れを防ぐために、社内ルールを文書化しておくことをおすすめします。

Q2. 夜間の電話では、どこまで聞き取ればよいですか？

まずは電話をかけてきた方の氏名・連絡先・相談内容・現在地など、担当者が次の対応を判断するために必要な情報を確認しましょう。詳細な打ち合わせは、担当者へ引き継いでから行う運用も考えられます。

Q3. 緊急性の判断は電話受付担当者が行うべきですか？

受付担当者が独自に判断するのではなく、葬儀社が事前に設定した基準に従って対応することが重要です。判断に迷う場合の連絡先も決めておきましょう。

Q4. 夜間の電話対応を外部に委託できますか？

可能です。夜間対応に特化した電話代行サービスを利用すれば、日中は自社、夜間・早朝は外部という形で役割分担できます。委託する業務範囲や緊急連絡の方法は事前に確認しましょう。

Q5. 電話代行に任せれば夜間の担当者は不要になりますか？

電話受付の負担は軽減できますが、搬送や安置などの現場対応まで不要になるわけではありません。受付後に誰が対応するのか、社内の体制を整えておく必要があります。

まとめ：夜間電話対応はマニュアル化と連絡体制の整備が重要

葬儀社の夜間電話対応では、ご遺族への配慮、正確な聞き取り、緊急性に応じた担当者への引き継ぎが重要です。

そのためには、聞き取り項目や緊急連絡先、報告方法などを整理し、誰が電話を受けても同じ水準で対応できる仕組みを整える必要があります。

また、自社スタッフだけで夜間の受付体制を維持することが難しい場合は、電話代行サービスを活用することも有効な選択肢です。

夜間の電話対応を見直すことは、スタッフの負担軽減だけでなく、お客様からの大切な連絡を受け止める体制づくりにもつながります。

葬儀社向け夜間電話代行サービス「六花」は、17時から翌朝9時までの電話受付をサポートします。

夜間の電話対応にお悩みの葬儀社様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。