葬儀社向けコールセンターの選び方｜比較するときのチェックリスト

葬儀社にとって、電話はお客様からの問い合わせや葬儀のご依頼を受け付ける大切な窓口です。

特に夜間や早朝は、突然のご逝去によるご連絡が入ることもあり、電話に出られる体制を整えておくことが重要です。

しかし、夜間も自社スタッフが電話当番を続けるとなると、スタッフの負担が大きくなります。その解決策として、電話代行サービスや外部コールセンターの導入を検討する葬儀社もあるでしょう。

一方で、電話代行サービスにはさまざまな種類があり、料金や対応範囲も異なります。

単純に料金の安さだけで選んでしまうと、必要な情報が社内に伝わらなかったり、緊急時の連絡がスムーズに行われなかったりする可能性があります。

この記事では、葬儀社がコールセンターや電話代行サービスを選ぶ際に確認したいポイントを、チェックリスト形式で解説します。

1. 葬儀社がコールセンターを導入する目的を明確にする

まず大切なのは、なぜコールセンターや電話代行サービスを導入したいのかを明確にすることです。

葬儀社によって、電話対応に関する課題は異なります。

例えば、次のような悩みが考えられます。

• 夜間や早朝の電話当番を担当するスタッフの負担が大きい
• スタッフが休日でも電話対応のために気が休まらない
• 少人数で運営しており、常時電話に出られる人員を確保できない
• 葬儀の打ち合わせ中や搬送対応中に電話を取れない
• 電話対応に追われ、本来の業務に集中できない

このような課題を整理することで、自社に必要なサービスが見えてきます。

例えば、日中の問い合わせ対応を効率化したい場合と、夜間の葬儀依頼を受け付けたい場合では、必要なサービスの内容が異なります。

自社の課題に合った時間帯・対応範囲を選ぶことが、コールセンター導入の第一歩です。

2. 葬儀社向けコールセンターを選ぶ際の7つの比較ポイント

電話代行サービスを比較するときは、次の7つのポイントを確認しましょう。

① 葬儀社特有の電話に対応できるか

葬儀社にかかってくる電話には、一般企業の問い合わせとは異なる特徴があります。

例えば、次のような電話です。

• ご逝去に伴う葬儀のご依頼
• 病院や施設からの搬送に関する連絡
• 葬儀費用やプランについての問い合わせ
• 葬儀の日程や会場についての確認
• 既存のお客様からの問い合わせ

特に、ご逝去に関する電話では、ご遺族が不安や悲しみを抱えていることも少なくありません。

そのため、単に電話を受けて内容を記録するだけでなく、落ち着いた受け答えや丁寧な言葉遣いが求められます。

確認したい項目は以下のとおりです。

• 葬儀社からの電話を想定した受付ができるか
• ご遺族に配慮した丁寧な対応ができるか
• 葬儀依頼に必要な情報を聞き取れるか
• 事前に指定した質問項目に沿って対応できるか

② 対応可能な時間帯が自社のニーズに合っているか

コールセンターを選ぶ際には、対応可能な時間帯も重要です。

電話代行サービスには、24時間対応、平日日中のみ、夜間のみなど、さまざまな受付体制があります。

葬儀社の場合、営業時間外にもご逝去の連絡が入る可能性があります。

そのため、自社スタッフが対応できない時間帯を外部に任せるという方法も有効です。

例えば、次のような使い分けが考えられます。

対応時間	電話受付の担当
9時〜17時	自社スタッフ
17時〜翌9時	外部電話代行サービス

このように、必要な時間帯だけ外部に委託すれば、社内の電話対応体制を見直すきっかけにもなります。

24時間すべてを外注する必要はありません。自社で対応できる時間帯と、外部に任せたい時間帯を分けて考えましょう。

③ 緊急時の連絡・引き継ぎ体制が整っているか

葬儀社の電話対応では、受け付けた内容をどのように社内へ引き継ぐかが非常に重要です。

例えば、新たな葬儀依頼が入った場合、電話を受けた内容を担当者に速やかに伝える必要があります。

そのため、次の点を確認しましょう。

• 電話受付後、どのような方法で報告されるか
• 緊急性の高い連絡をどのように扱うか
• 担当者が不在の場合の連絡先を設定できるか
• 連絡が取れない場合の対応ルールを決められるか
• 報告内容を後から確認できるか

特に重要なのは、緊急時の連絡ルールを事前に決めておくことです。

「誰に連絡するのか」「何分以内に連絡するのか」「連絡がつかなかった場合はどうするのか」などを明確にしておきましょう。

電話代行会社が受付を行う範囲と、自社スタッフが判断・対応する範囲を分けておくことも大切です。

④ 受付内容を正確に記録・報告してくれるか

電話を受けても、必要な情報が正しく伝わらなければ意味がありません。

例えば、葬儀のご依頼に関する電話では、次のような情報が必要になる場合があります。

• お電話をいただいた方のお名前
• 折り返し先の電話番号
• 故人様のお名前
• 現在いらっしゃる場所
• 病院・施設などの名称
• ご依頼内容
• その他の特記事項

ただし、必要な聞き取り項目は葬儀社によって異なります。

そのため、自社が必要とする情報を事前に整理し、受付スタッフがその内容に沿って聞き取りできるかを確認しましょう。

また、報告方法についても確認が必要です。

メールやチャットなど、自社スタッフが確認しやすい方法で報告してもらえるか、報告内容が見やすく整理されているかも比較ポイントになります。

⑤ 料金体系が分かりやすいか

電話代行サービスを選ぶ際には、料金体系も重要な比較ポイントです。

一般的に、確認しておきたい費用には次のようなものがあります。

• 初期費用
• 月額基本料金
• 受電件数に応じた追加料金
• 対応時間の延長料金
• 特別な対応に関するオプション料金

月額料金が安く見えても、受電件数や対応内容によって追加料金が発生する場合があります。

そのため、基本料金に含まれるサービス内容を確認することが大切です。

また、料金だけで判断するのではなく、どの程度の業務負担を削減できるのかという視点も持ちましょう。

例えば、夜間の電話当番を外部に任せることで、スタッフの負担軽減や勤務体制の見直しにつながる可能性があります。

⑥ 情報管理・個人情報保護の体制が整っているか

葬儀社の電話には、ご遺族や故人様に関する情報が含まれることがあります。

そのため、電話代行会社を選ぶ際には、情報管理体制についても確認しておきましょう。

確認したい項目は以下のとおりです。

• 受け付けた個人情報を適切に管理しているか
• スタッフへの情報管理教育を行っているか
• 受付内容を閲覧できる担当者が適切に制限されているか
• 情報の保存期間や削除方法が明確か
• 業務委託契約や秘密保持に関する取り決めができるか

電話代行会社に顧客情報を共有する以上、どのような情報を共有するのか、どのように管理するのかを事前に確認することが大切です。

⑦ 導入後の運用変更に柔軟に対応できるか

電話代行サービスは、契約して終わりではありません。

実際に運用を始めると、聞き取り項目を追加したい、報告先を変更したい、緊急時の連絡ルールを見直したいといった要望が出てくることがあります。

そのため、導入後の変更にどの程度対応してもらえるかも確認しましょう。

• 受付内容の変更ができるか
• 報告先や報告方法を変更できるか
• 緊急連絡先を追加・変更できるか
• 運用上の相談ができる窓口があるか

自社の業務に合わせて運用を調整できるサービスであれば、長期的にも利用しやすくなります。

3. 電話代行サービスを比較するときのチェックリスト

ここまで紹介した内容を、実際の比較検討に使えるチェックリストにまとめました。

複数の電話代行会社を比較する際に活用してください。

比較項目	確認する内容	チェック
業界理解	葬儀社特有の電話に対応できるか	□
対応品質	ご遺族に配慮した対応ができるか	□
対応時間	必要な時間帯をカバーできるか	□
緊急連絡	緊急時の連絡ルールを設定できるか	□
聞き取り	必要な情報を正確に聞き取れるか	□
報告方法	希望する方法で報告してもらえるか	□
料金	追加料金を含めて分かりやすいか	□
情報管理	個人情報の管理体制が整っているか	□
柔軟性	導入後の運用変更に対応できるか	□

すべての項目を満たすサービスが必ずしも最適とは限りません。

大切なのは、自社が抱えている課題を解決できるサービスかどうかです。

特に夜間の電話対応に課題を感じている場合は、夜間受付の品質や緊急時の引き継ぎ体制を重点的に比較するとよいでしょう。

4. 夜間の電話対応だけを外部に任せる方法もある

コールセンターの導入というと、日中を含めたすべての電話対応を外部に委託するイメージを持つ方もいるかもしれません。

しかし、葬儀社の場合、夜間だけ電話代行サービスを利用する方法もあります。

例えば、日中は自社スタッフが電話対応を行い、夜間や早朝は外部の電話代行サービスに任せる運用です。

この方法には、次のようなメリットがあります。

スタッフの夜間当番の負担を軽減できる

夜間の電話対応を外部に任せることで、スタッフが夜間の電話を気にし続ける負担を減らせる可能性があります。

少人数でも電話受付体制を整えやすい

人員に余裕がない葬儀社でも、夜間の電話受付を外部に委託することで、受付体制を補うことができます。

日中の業務に集中しやすくなる

夜間の電話当番による負担を見直すことで、スタッフの働き方や業務分担を改善するきっかけになります。

すべての電話対応を外部に任せるのではなく、自社の状況に合わせて必要な部分だけを委託することも、効率的な運営方法の一つです。

5. 葬儀社向け夜間電話代行サービス「六花」

葬儀社の夜間電話対応にお困りの方には、葬儀社向け電話代行サービス「六花（りっか）」という選択肢があります。

六花は、葬儀社の夜間・早朝の電話受付をサポートする電話代行サービスです。

受付時間は17時から翌朝9時まで。

日中は自社スタッフが対応し、営業時間外の電話受付を外部に任せたい葬儀社に適したサービスです。

例えば、次のような葬儀社におすすめです。

• 夜間の電話当番を担当するスタッフの負担を減らしたい
• 夜間や早朝の電話受付体制を整えたい
• 少人数で運営しており、夜間の人員確保が難しい
• 日中の電話対応は自社で行い、夜間だけ外部に委託したい

電話受付の内容や報告方法、緊急時の連絡ルールなどは、実際の運用に合わせて事前に確認・設定することが大切です。

夜間の電話対応を見直したいとお考えの葬儀社様は、ぜひ六花をご検討ください。

 

6. よくある質問

Q. 葬儀社向けの電話代行サービスは、夜間だけでも利用できますか？

はい。電話代行サービスには、夜間のみの受付に対応するサービスもあります。

日中は自社スタッフが対応し、夜間や早朝だけ外部に委託することで、必要な時間帯の電話受付体制を整えられます。

Q. 電話代行会社に葬儀の依頼内容まで判断してもらえますか？

電話代行サービスの対応範囲によって異なります。

一般的には、電話の受付や必要事項の聞き取り、担当者への報告などが中心です。葬儀の受注判断や搬送手配など、専門的な判断・現場対応が必要な業務については、自社との役割分担を事前に決めておく必要があります。

Q. 電話代行サービスを選ぶとき、最も重要なポイントは何ですか？

自社の課題を解決できるかどうかです。

料金だけでなく、対応時間、受付品質、聞き取り項目、緊急時の連絡体制、報告方法などを総合的に比較しましょう。

Q. 小規模な葬儀社でも電話代行サービスを利用できますか？

はい。電話代行サービスは、少人数で運営している葬儀社にとっても選択肢の一つです。

特に夜間の人員確保が難しい場合は、必要な時間帯だけ外部に委託する方法を検討してみるとよいでしょう。

まとめ｜自社に合った電話受付体制を選ぶことが大切

葬儀社向けのコールセンターや電話代行サービスを選ぶ際には、料金だけでなく、業界への理解、対応時間、受付品質、緊急時の連絡体制、情報管理などを総合的に確認することが大切です。

特に夜間の電話対応は、スタッフの負担や人員配置にも関わる重要な課題です。

すべての電話対応を外部に委託する必要はありません。

日中は自社で対応し、夜間や早朝だけ外部の電話代行サービスを活用する方法もあります。

自社に必要な受付体制を整理し、無理なく継続できる運用方法を検討してみてはいかがでしょうか。

葬儀社向け夜間電話代行サービス「六花」は、17時から翌朝9時までの電話受付をサポートしています。

夜間の電話対応にお悩みの葬儀社様は、ぜひ一度ご相談ください。