葬儀社向け夜間コールセンターの六花です。
葬儀社にとって、電話は単なる連絡手段ではありません。ご逝去の知らせを受け、葬儀の依頼につながる大切な窓口です。しかし、現場での打ち合わせや搬送、式場の準備などに追われ、電話に出られないことはないでしょうか。また、夜間や休日の電話対応を社員の当番制にしているものの、担当者がすぐに応答できない場面もあるかもしれません。こうした電話対応のわずかな隙間が、気づかないうちに新たな葬儀の依頼を逃す原因になっている可能性があります。今回は、葬儀社の電話対応における失注や機会損失の問題と、電話代行サービスを活用して取りこぼしを防ぐ方法について解説します。
① 葬儀社にとって、電話の取りこぼしはなぜ重大なのか？
一般的な商品やサービスであれば、問い合わせをしたお客様が、その日のうちに購入を決めるとは限りません。しかし、葬儀の依頼は事情が異なります。ご家族が亡くなられたとき、ご遺族は限られた時間のなかで葬儀社を探し、搬送先や葬儀の内容について相談しなければなりません。そのため、電話をかけた際にすぐにつながること、そして安心して相談できる対応をしてもらえることは、葬儀社を選ぶうえで重要な要素の一つです。もし電話がつながらなかったら、ご遺族はどうするでしょうか。「あとでかけ直そう」と考えてくれるとは限りません。急いでいる状況であれば、別の葬儀社に電話をかけ、そちらに依頼する可能性もあります。つまり、電話に出られなかったことが、単なる一度の対応漏れではなく、新たな葬儀の依頼を逃す機会損失につながる場合があるのです。
② 1件の失注が会社に与える影響を考える
葬儀社の経営において、新たな依頼を獲得することは重要です。広告やホームページ、紹介などを通じて問い合わせを増やしても、肝心の電話に応答できなければ、せっかくの集客活動が十分に成果へ結びつかない可能性があります。例えば、ホームページを見た方が電話をかけてきたとします。その問い合わせが新たな葬儀の依頼につながる可能性があったとしても、電話に出られなければ、受注の機会そのものを逃してしまうかもしれません。もちろん、電話に出られなかった問い合わせがすべて失注になるわけではありません。また、葬儀の規模や内容によって売上や利益も異なります。それでも、電話対応が原因で受注の機会を逃しているとすれば、見過ごせない経営課題です。重要なのは、失注した件数だけではありません。
広告費をかけて獲得した問い合わせに対応できているか
夜間や休日に入る電話を確実に受けられているか
現場スタッフが電話に出られず、折り返し対応になっていないか
電話がつながらなかった件数や、その後の結果を把握できているか
こうした点を振り返ることで、これまで見えていなかった機会損失に気づける可能性があります。
③ 葬儀社の電話対応には、現場ならではの難しさがある
葬儀社では、電話対応だけを担当していればよいというわけにはいきません。ご遺体の搬送、ご遺族との打ち合わせ、通夜や葬儀の準備、式場の管理など、さまざまな業務を並行して進める必要があります。接客中に電話が鳴っても、すぐに応答できないことがあります。搬送中や移動中であれば、電話そのものを受けられないこともあるでしょう。また、夜間や休日であっても、ご逝去の知らせが入る可能性はあります。社員が交代で夜間当番を担当していたとしても、電話に出られるタイミングは状況によって異なります。こうした問題は、社員の努力だけで解決できるとは限りません。人員を増やすことが難しい場合には、限られた人員でどのように電話対応を維持するかという仕組みづくりが必要です。葬儀社の電話対応を考える際には、単に「電話に出るように徹底する」のではなく、社員がすぐに応答できない状況でも電話を受けられる体制を整えることが重要です。
④ 夜間の電話対応こそ、見直す価値がある
日中は事務スタッフや現場スタッフがいるため、電話に対応できる体制を整えやすいかもしれません。しかし、夜間は事情が異なります。少人数で対応していたり、夜間当番の社員が休息を取っていたり、搬送や現場対応に出ていたりすることもあります。そのような状況で電話が鳴った場合、すぐに応答できるとは限りません。ご遺族にとって、ご逝去直後の電話は大切な相談の第一歩です。夜間だからといって、問い合わせを待ってもらえるとは限りません。だからこそ、葬儀社には夜間も含めて電話を受けられる仕組みが求められます。電話代行サービスを活用すれば、契約内容や対応範囲に応じて、社員が直接電話に出られない時間帯の受付を外部に任せることができます。社員が搬送や現場対応に集中しやすくなるだけでなく、電話がつながらないことによる機会損失を減らすための対策にもなります。ただし、電話代行を導入する際には、対応時間、訃報の受付方法、緊急時の連絡手順、情報の引き継ぎ方法などを事前に確認しておくことが大切です。
⑤ 葬儀社専門の電話代行「六花」という選択肢
電話対応の体制を見直したい葬儀社様にご検討いただきたいのが、葬儀社向け電話代行サービス「六花（りっか）」です。葬儀社の電話対応では、一般的な問い合わせだけでなく、ご逝去の連絡や搬送に関する相談など、状況に応じた対応が求められます。そのため、電話代行サービスを選ぶ際には、料金だけでなく、自社が必要とする受付内容や運用に合っているかを確認することが重要です。六花は、葬儀社の電話対応を支えるサービスとして、夜間などの電話受付体制を見直したい企業様をサポートします。また、電話代行の導入を検討する際、気になるのが費用ではないでしょうか。六花の料金は、初期費用22,000円（税込）、月額22,000円（税込）です。大規模なコールセンターを新たに設けたり、電話受付のためだけに人員を確保したりする方法だけでなく、外部の電話代行サービスを活用することも、選択肢の一つです。※実際の対応時間、受付範囲、緊急連絡の方法などは、導入前にサービス内容をご確認ください。
⑥ 電話対応を見直すことは、受注機会を守ること
葬儀社にとって、電話はご遺族との最初の接点になる大切な窓口です。どれだけ丁寧な葬儀サービスを提供していても、問い合わせの段階で電話がつながらなければ、その魅力を伝える機会を逃してしまう可能性があります。一方で、すべての電話に社員が直接対応しようとすれば、現場の負担が増え、業務の効率や社員の働きやすさにも影響しかねません。だからこそ、電話対応を社員個人の努力に頼るのではなく、会社として安定した受付体制を整えることが大切です。まずは、自社の電話対応について、次の点を確認してみてはいかがでしょうか。
夜間や休日の電話に、確実に応答できる体制になっているか
現場対応中に電話が鳴った場合の対応方法が決まっているか
電話に出られなかった件数や、その後の対応を把握できているか
現在利用している電話代行サービスの対応時間や受付範囲は十分か
もし一つでも気になる点があれば、電話対応の仕組みを見直すタイミングかもしれません。葬儀社向け電話代行サービス「六花」は、電話受付の負担軽減と、電話がつながらないことによる機会損失を減らすための体制づくりをお手伝いします。電話に出られなかった、その一度が大切なご依頼を逃すきっかけになっていないか。これからの葬儀社経営において、電話対応の体制を一度見直してみませんか。六花のサービス内容や料金については、ぜひお気軽にお問い合わせください。
