葬儀社様向け24時間電話受付サービス「六花（りっか）」でございます。葬儀社様の特に夜間帯における電話代行サービスを提供しており、夜間の人手不足解消、従業員満足度向上、ひいては離職防止、葬儀依頼の取りこぼし解消による売上確保、これらに間接的に貢献させていただいております。
さて、本日のテーマですが、葬儀社様の大きな悩みのひとつとして「24時間受付体制」と「慢性的な人手不足」が挙げられますが、その解決策として「特に夜間帯における葬儀社向けの電話代行サービス」の活用があります。
さて、問題はその効果ですよね。その効果、夜間の緊急の葬儀依頼などの電話を全て自社でとってしまうか、こういった24時間体制の一次電話受付センターに委託するか、そのどちらが得だろうか、そのあたりについてごくごく簡単ですが解説してみたいと思います。
ちなみに電話代行サービスの平均利用料金は（葬儀社様の規模にもよって大きく変わりますが）毎月10～30万円としましょう。
結論から言いますと「夜間の電話を全部自社で取る」より「夜間だけ電話代行サービスに切り替える」ほうが、一定の条件下では、十分に経済合理性があるように感じます。ただし、葬儀社様の場合は「電話1本の売上」だけで判断すると危険でして、人件費＋待機コスト＋離職リスク＋取りこぼし防止（売上減）＋成約率まで含めて総合的に考えるのがポイントかと。
ざっくり比較します。
電話代行が月10～30万円だとします、年間では120～360万円。
一方、夜間対応を自社で維持する場合、例えば、
夜勤スタッフの人件費
夜間手当
待機させることによる各種コスト
夜間対応による翌日の勤務効率低下
採用コスト
教育コスト
離職によるコスト
少人数体制による「電話に出られない」リスク
などが発生します。
特に重要なのが「夜間に電話を受けるためだけに人を配置している時間」です。
仮に夜間スタッフ1名を実質的に確保するための総コストが月30～50万円かかっているならば、電話代行の月10～30万円はかなり効果的な比較対象になります。たとえば、夜間の電話代行を
電話を受ける → 要件を聞く → 必要情報を整理 → 葬儀社へ緊急連絡 → 担当者が折り返す
という設計とすれば、葬儀社様は「電話を取る業務」から解放されつつ、受注機会は維持することができます。
具体的には、
「ご逝去された方のお名前」
「お電話をくださった方のお名前・連絡先」
「現在いらっしゃる場所」
「搬送の必要性」
「希望する搬送先」
「詳細な打合せ前のおおまかな葬儀に関するご希望」
これらをオペレーターがヒアリングしておけば、夜間当番は電話を受けた時点で大まかな状況を的確に把握できます。これは単なる「留守番電話」とは価値が違います。
また、経済効果を考えるなら「何件取れば元が取れるか」、ここを計算すると非常に分かりやすくなります。
例えば、電話代行が月20万円だとします。1件の葬儀依頼から葬儀社に残る粗利益を仮に15万円とすると、20万円 ÷ 15万円 ≒ 1.33件、つまり、電話代行によって月1.5件程度の夜間の取りこぼしを防げれば、競合の葬儀社に流れるリスクを防げれば、粗利益ベースでは元が取れるという考え方ができます。
また更に重要なのは「単なる人件費削減」だけで考えないほうがいい点です。
現在、
＜夜間＞
→ スタッフが電話待機
→ 着信
→ 電話対応
→ 搬送
→ 深夜まで勤務
→ 翌日の葬儀
→ 疲労・残業
→ 離職リスク
そこを電話代行導入後、
＜夜間＞
→ 電話代行が一次受付
→ 緊急案件だけ担当者へ連絡
→ 担当者が必要な場合のみ対応
→ 不急の電話は翌朝9時以降に翌日のスタッフが対応
→ もっと不急の電話は代行サービスにて完全対応
→ 葬儀社様スタッフの負担軽減
という構造です。
特に葬儀社様では「夜間の電話を全部取る必要があるのか？」もポイントとなります。このあたりが経営者側の視点で大切なところです。例えば、ある一定の期間、夜間に着信100件があったとして、
本当に必要な緊急の葬儀依頼：10件
事前の葬儀相談：20件
費用の問い合わせ：20件
既存顧客からの問い合わせ：15件
営業電話など：5件
その他：30件
だったとします。この100件をすべて社員が対応する必要は勿論ありません。電話代行によって、「今すぐ自社の従業員が対応すべき電話」と「翌朝でも問題ない電話」と「電話代行に任せても構わない電話」を切り分けられれば、電話代行サービスの価値は大きく上がることでしょう。つまり夜間の電話受付を一次的に委託する本質は「単に電話を代わりに取るサービス」ではなく「夜間の電話対応業務をトリアージ（緊急度によって切り分けて対応）するサービス」とも位置付けられます。
さらに大きいのが「人手不足対策」に間接的にも好影響が出る点。例えば「夜勤ができる人を採用できない」という問題がある場合、電話代行によって夜間の一次受付を外部委託化すれば「24時間電話受付を維持するために、夜勤可能な人材を採用する」という採用条件そのものを緩和できる可能性があります。これは単純な月20万円の経費削減とは違います。採用できないことによって失われている機会費用も減らせることができるからです。特に次のような葬儀社様ほど導入効果が高いと考えます。
夜間着信が慢性的にある
夜間に1人が電話番として拘束されている
スタッフ数が少ない
経営幹部が夜間電話を受けていることもある
夜間の電話対応で翌日の業務に支障が出ることもある
夜勤スタッフの採用に苦戦している
夜間当番の高齢化が進んでいる
夜間当番をみんなで持ち回りしている
夜間当番にあたることを内心みんな嫌がっている
電話に出られず、見込み客を失うことがある
電話に出られず、競合他社に流れることがある
病院・施設などから夜間の搬送依頼が入る
複数店舗・複数会館を運営している
なのに自社で夜間コールセンターをもっていない
このあたりです。
また、葬儀社様向け電話代行サービスを活用する場合、単に「電話を取る」だけでは価値がありません。重要なのは、
24時間365日対応
葬儀専門のヒアリング
ご逝去に伴う緊急搬送案件かの判別
その他、重要度の判別
正確な聞き取り
担当者への即時連絡
メール・SMS・FAX等による情報共有
顧客情報の記録
営業電話等の振り分け
葬儀業界専門の応対品質
葬儀社様ごとのマニュアル対応
このあたりまでできるかどうかです。
結論、月10～30万円の電話代行の委託費用なら、「夜間対応スタッフ1人分のあらゆる維持コスト」と比較するだけでも少なからず導入価値があろうかと。
そして本当の価値は、
・夜間人件費の削減
・夜間の葬儀依頼の取りこぼし防止
・競合他社へ流れることの防止
・葬儀依頼とそれ以外の緊急度の判別の必要性
・夜間の自社スタッフ拘束の緩和
・従業員満足の向上
・離職防止
・採用コスト削減
・研修コスト削減
・モチベーション維持コスト削減
これらを経営視点で総合的に考えられることです。特に葬儀社様の場合は「1件の葬儀を取りこぼさないことで電話代行費用の大部分を回収できる」可能性があるため、電話代行サービスと相性の良いビジネスモデルと考えます。
弊社「六花（りっか）」は、各葬儀社様における24時間電話一次受付を葬儀専門コールセンターとして葬儀社様を補助的にサポートしております。まずは無料相談 https://rikka-call.net/#contact で貴社の現状をお伝えくださいませ。経営側の視点で丁寧にご相談を承ります。
