夜間の葬儀依頼を取りこぼさないために｜受電体制の見直し方と対策

葬儀社にとって、電話は新たな葬儀の依頼やご相談を受け付ける重要な窓口です。

しかし、電話がかかってくるのは営業時間内だけではありません。

ご逝去の連絡は夜間や早朝にも発生します。スタッフが帰宅した後や、休日に電話が入ることも珍しくありません。

そのようなとき、電話に出られなければ、お客様が別の葬儀社へ問い合わせる可能性もあります。

一方で、夜間の電話対応をすべて自社スタッフで行おうとすると、当番制や休日対応など、スタッフの負担が大きくなってしまいます。

「夜間に電話が鳴っても、すぐに対応できる人がいない」
「少人数で運営しているため、夜間当番を回すのが難しい」
「営業時間外の電話を取りこぼしていないか不安」

このような課題を抱えている葬儀社も多いのではないでしょうか。

この記事では、夜間の葬儀依頼を取りこぼさないために必要な受電体制の考え方と、具体的な改善方法を解説します。

1. 葬儀社にとって夜間の電話対応が重要な理由

葬儀社の電話対応は、単なる問い合わせ窓口ではありません。

ご逝去直後のご遺族にとって、葬儀社への最初の電話は、その後の葬儀に関する相談や手配につながる大切な接点です。

特に夜間は、次のような電話が入ることがあります。

• 病院でご家族が亡くなられたことによる葬儀の相談
• 施設や自宅でのご逝去に関する連絡
• 故人様の搬送についての問い合わせ
• 葬儀の流れや費用に関する質問
• 以前利用したお客様からの問い合わせ

こうした電話に適切に対応できる体制を整えておくことは、葬儀社にとって重要です。

夜間に電話へ出られないと、他社に相談される可能性がある

ご逝去直後のご遺族は、葬儀社への連絡や搬送先の手配など、短時間でさまざまな判断をしなければならない場合があります。

そのため、電話がつながらない場合には、別の葬儀社へ問い合わせることも考えられます。

もちろん、すべての電話が新規の葬儀依頼とは限りません。

しかし、夜間に電話を受けられない状態が続くと、本来対応できたはずの相談や依頼の機会を逃してしまう可能性があります。

夜間の電話対応は信頼にも関わる

電話に出た際の第一印象は、その後の葬儀社選びにも影響する可能性があります。

特にご遺族が不安を抱えている状況では、落ち着いた対応や丁寧な言葉遣いが求められます。

夜間であっても、安心して相談できる窓口を用意しておくことが大切です。

2. 夜間の電話を取りこぼしてしまう主な原因

夜間の電話対応が十分にできない背景には、いくつかの原因があります。

自社の状況と照らし合わせながら確認してみましょう。

① 夜間に電話へ出られるスタッフがいない

営業時間終了後はスタッフが帰宅するため、電話に対応できる人がいなくなるケースです。

特に小規模な葬儀社では、夜間専任のスタッフを配置することが難しく、代表者や特定の担当者が電話当番を兼ねている場合もあります。

② スタッフが別の業務に対応している

夜間に電話が入っても、スタッフが搬送対応や葬儀の準備などで手が離せないことがあります。

その結果、電話に出るまで時間がかかったり、着信に気づかなかったりする可能性があります。

③ 電話当番の負担が大きく、対応が不安定になっている

夜間の電話当番をスタッフの持ち回りで運用している場合、担当者によって対応状況に差が出ることがあります。

また、電話当番が特定のスタッフに偏っていると、長期的に安定した体制を維持することが難しくなります。

④ 着信後の折り返し対応に時間がかかる

着信に気づいても、すぐに折り返せるとは限りません。

担当者が運転中だったり、別の対応をしていたりすると、折り返しまでに時間がかかることがあります。

ご遺族が急いで葬儀社を探している場合、折り返しを待たずに別の会社へ連絡する可能性もあります。

3. 夜間の葬儀依頼を取りこぼさないための5つの対策

夜間の電話対応を改善するためには、単に電話に出る人数を増やすだけでなく、受付から社内への引き継ぎまでを含めた仕組みを整えることが重要です。

ここでは、具体的な対策を5つ紹介します。

① 夜間の電話受付担当を明確にする

まずは、夜間に誰が電話を受けるのかを明確にしましょう。

例えば、自社スタッフで対応する場合は、次のようなルールを設定します。

• 夜間の電話当番を決める
• 当番表を作成してスタッフ間で共有する
• 当番担当者の連絡先を明確にする
• 担当者が電話に出られない場合の代替担当を決める
• 休日や長期休暇中の対応方法を決める

誰が対応するのかが曖昧な状態では、着信があっても対応が遅れる可能性があります。

まずは受付担当と代替担当を明確にすることが大切です。

② 電話受付のマニュアルを整備する

夜間の電話対応では、限られた時間の中で必要な情報を正確に聞き取る必要があります。

そのため、受付時に確認する項目をあらかじめ決めておきましょう。

例えば、次のような項目です。

聞き取り項目	確認する内容
お電話いただいた方	氏名・故人様との関係
折り返し先	電話番号
故人様の情報	お名前など必要な情報
現在の場所	病院・施設・自宅など
施設情報	病院名・施設名・所在地
ご依頼内容	葬儀の相談・搬送の相談など
その他	特記事項・希望事項

実際に必要な項目は、葬儀社の業務内容に合わせて設定します。

また、聞き取った情報をどのように社内へ報告するかも決めておくと、引き継ぎがスムーズになります。

③ 緊急時の連絡ルールを決めておく

夜間の電話対応では、受付後の連絡体制も重要です。

例えば、新たな葬儀依頼や搬送に関する連絡が入った場合、担当者へ速やかに情報を共有する必要があります。

そのため、次のようなルールを事前に決めておきましょう。

• 最初に連絡する担当者
• 担当者が電話に出ない場合の連絡先
• どのような内容を緊急連絡として扱うか
• 受付内容を報告する方法
• 対応完了後の記録方法

特に、担当者と連絡が取れない場合の対応を決めておくことが大切です。

電話受付だけでなく、その後の引き継ぎまでを一つの流れとして設計しましょう。

④ 着信履歴や対応状況を管理する

夜間の電話対応を改善するためには、実際にどの程度の電話が入っているのかを把握することも重要です。

例えば、次のような情報を記録します。

• 夜間の着信件数
• 電話を受けられなかった件数
• 新規相談の件数
• 葬儀依頼につながった件数
• 折り返し対応にかかった時間
• 問い合わせ内容の傾向

これらを記録しておけば、自社の夜間受付体制にどのような課題があるのかを把握しやすくなります。

感覚だけで判断するのではなく、実際の着信状況を確認しながら改善していきましょう。

⑤ 夜間の電話受付を外部に委託する

自社スタッフだけで夜間の電話対応を続けることが難しい場合は、電話代行サービスの活用も有効です。

電話代行サービスを利用すれば、夜間の電話受付を外部のスタッフに任せることができます。

例えば、日中は自社スタッフが対応し、夜間や早朝は電話代行サービスが受付を行う運用です。

この方法には、次のようなメリットがあります。

夜間の電話受付体制を維持しやすい

自社スタッフが帰宅した後も、外部の受付体制を活用することで電話窓口を確保できます。

スタッフの夜間当番の負担を軽減できる

夜間の電話受付を外部に任せることで、スタッフが交代で電話当番を続ける負担を見直せます。

少人数でも安定した受付体制をつくりやすい

夜間専任のスタッフを自社で採用することが難しい場合でも、外部サービスを活用する方法があります。

ただし、電話代行会社が担当するのは基本的に電話受付や情報の引き継ぎです。

搬送の実施や葬儀に関する判断などは、自社スタッフが対応する必要があります。

受付後の役割分担を明確にしたうえで導入しましょう。

4. 24時間すべてを自社で対応する必要はない

夜間の電話対応を改善しようとすると、24時間体制のコールセンターを自社で用意しなければならないと考える方もいるかもしれません。

しかし、必ずしもすべての時間帯を自社スタッフで対応する必要はありません。

例えば、次のような体制も考えられます。

時間帯	受付担当
9時〜17時	自社スタッフ
17時〜翌9時	電話代行サービス

日中は自社スタッフが対応し、夜間や早朝だけ外部に任せる方法です。

このように時間帯を分けることで、外部委託する範囲を必要な部分に絞ることができます。

また、夜間の電話当番を減らすことで、スタッフの勤務体制を見直すきっかけにもなります。

特に、少人数で運営している葬儀社にとっては、限られた人員を有効に活用する方法の一つです。

5. 夜間の受電体制を見直す際に確認したいチェックリスト

実際に夜間の電話対応を改善する際には、以下の項目を確認してみましょう。

確認項目	チェック
夜間の電話受付担当が明確になっている	□
担当者が不在の場合の代替連絡先がある	□
電話受付時の聞き取り項目が統一されている	□
緊急時の連絡ルールが決まっている	□
受付内容の報告方法が決まっている	□
着信件数や対応状況を把握できている	□
夜間当番の負担が特定のスタッフに偏っていない	□
外部委託を検討できる業務が整理されている	□

すべての項目を一度に整備する必要はありません。

まずは、自社で対応できていない部分や、スタッフの負担が大きい部分から見直していきましょう。

6. 葬儀社向け夜間電話代行サービス「六花」

夜間の電話受付体制を整えたい葬儀社様には、葬儀社向け電話代行サービス「六花（りっか）」という選択肢があります。

六花は、葬儀社の夜間・早朝の電話受付をサポートする電話代行サービスです。

受付時間は17時から翌朝9時まで。

日中は自社スタッフが電話対応を行い、夜間や早朝の受付を外部に任せたい葬儀社様に適しています。

例えば、次のようなお悩みを抱えている葬儀社様におすすめです。

• 夜間の電話を受けられるスタッフがいない
• 夜間の葬儀依頼を取りこぼしたくない
• 夜間当番を担当するスタッフの負担を減らしたい
• 少人数でも夜間の受付体制を整えたい
• 日中の業務にスタッフが集中できる環境をつくりたい

夜間の電話受付を外部に任せることで、自社スタッフだけに頼らない受電体制を整えることができます。

もちろん、受付後の緊急連絡や搬送手配などについては、葬儀社様との事前の取り決めが重要です。

自社の運用に合わせた受付・報告体制を確認しながら、夜間の電話対応を見直してみてはいかがでしょうか。

葬儀社向け夜間電話代行サービス「六花」については、公式サイトをご覧ください。

 

7. よくある質問

Q. 葬儀社は夜間も電話に出られる体制を整える必要がありますか？

ご逝去に関する連絡や葬儀の相談は、夜間や早朝に入ることもあります。

そのため、営業時間外の電話をどのように受け付けるのか、事前に体制を整えておくことが大切です。

自社スタッフで対応する方法だけでなく、電話代行サービスを活用する方法もあります。

Q. 夜間の電話対応を外部に委託すると、葬儀の依頼まで受けてもらえますか？

対応できる範囲は電話代行サービスによって異なります。

電話受付、必要事項の聞き取り、担当者への報告などが主な業務となります。葬儀の受注判断や搬送手配などについては、事前に対応範囲を確認し、自社との役割分担を決めておく必要があります。

Q. 小規模な葬儀社でも夜間の電話代行を利用できますか？

はい。少人数で運営している葬儀社でも、夜間の電話受付を外部に委託する方法を検討できます。

夜間専任スタッフの採用が難しい場合や、既存スタッフの夜間当番の負担を減らしたい場合にも選択肢となります。

Q. 電話代行サービスを導入する前に準備しておくことはありますか？

受付時の聞き取り項目、報告先、緊急時の連絡先、対応範囲などを整理しておくことが大切です。

あらかじめ運用ルールを決めておくことで、電話代行会社との情報共有や導入後の運用がスムーズになります。

まとめ｜夜間の電話受付体制を整え、葬儀の依頼を受けられる環境へ

葬儀社にとって、夜間や早朝の電話は新たな葬儀の相談や依頼につながる重要な窓口です。

しかし、少人数で運営している葬儀社では、夜間の電話当番を自社スタッフだけで維持することが難しい場合もあります。

夜間の電話を取りこぼさないためには、受付担当の明確化、聞き取りマニュアルの整備、緊急時の連絡ルールの設定など、受電体制全体を見直すことが大切です。

また、自社スタッフだけで対応することが難しい場合には、夜間の電話受付を外部に委託する方法もあります。

すべてを自社で抱え込まず、必要な部分に外部サービスを活用することで、スタッフの負担を抑えながら受付体制を整えることができます。

葬儀社向け夜間電話代行サービス「六花」は、17時から翌朝9時までの電話受付をサポートしています。

夜間の受電体制を見直したい葬儀社様は、ぜひ一度ご相談ください。